Digi-Check:
Qualitätstest der Kontaktkanäle E-Mail und Webseite aus Kundenperspektive.

Was ist der Digi-Check?

Unser Digi-Check ist ein wissenschaftlich fundierter Markttest der E-Mail-Kommunikation und der Webseiten von Krankenkassen, der seit vielen Jahren fest in der GKV-Branche etabliert ist. Die marktführenden Kassen setzen den Digi-Check als Qualitätsmess-, Controlling- und Steuerungsinstrument für ihr E-Mail-Management und für die Weiterentwicklung der Webseiten ein. Den Untersuchungsrahmen geben die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden vor.

Alleinstellungsmerkmale und Nutzen.

Umfang und inhaltliche Tiefe der Untersuchung sind in der Branche einzigartig.
Realitätsgetreues, praxisbewährtes Testszenario (Alltags- und Praxisbezug).
Untersuchung stringent aus der Perspektive von echten Kunden und Versicherten.
Wissenschaftlich evaluiertes Forschungsszenario.
Verzahnung von Wissenschaft und Praxis basierend auf 20jährigem GKV-praktischem Erfahrungsschatz der Studienmacher.
Neutral und objektiv, unbeeinflusst und transparent.
Validierte Wettbewerbs-Benchmarks und Rankingkennziffern der wichtigsten GKV-Marktplayer.
Direkt umsetzbare Learnings und To do‘s für Prozessmanagement, Mitarbeiterschulungen, Agenturbriefings, Organisations- und Kommunikationsprojekte, Contentstrategie und Marketing.
Individuell maßgeschneiderte Ergebnisaufbereitung.
Transparentes Qualitätsmess-, Controlling- und Steuerungsinstrument für das E-Mail-Management und die Weiterentwicklung der Webseite.
Verankert in den Unternehmenszielen der Kassen.
Langjährig in der GKV-Branche etabliert.

Ergebnis Digi-Check 2022.

Bereits zum zweiten Mal ist die VIACTIV mit einem Ergebnis von 75% Gesamtsieger im Digi-Check der Krankenkassen. Auf Rang 2 folgen jeweils gleichplatziert die BARMER und die DAK mit nur zwei Prozentpunkten Abstand zum Spitzenreiter.

Bei der Antwortqualität im E-Mail-Check (bestehend u.a. aus Problemlösungskompetenz, Individualität und Empathie) nähert sich die VIACTIV einer 100%-igen Perfektion und kann die erstklassige Vorjahresleistung halten. Gemeinsam mit der SBK, die als zweitplatzierte Kasse ebenfalls einen ausgezeichneten E-Mail-Service bietet, hält die VIACTIV das folgende Wettbewerbsfeld mit deutlichem Abstand auf Distanz. Jedoch gelingt es 2022 erstmals keiner einzige Kasse, alle 50 Kundenanfragen innerhalb von 4 Werktagen zuverlässig zu beantworten.

Analog zum Vorjahr bietet die BARMER die kundenfreundlichste Webseite und erzielt bei Content, Transaktionsfähigkeit und Dialogfreundlichkeit die marktbesten Ergebnisse. Design-Sieger ist die VIACTIV: Das VIACTIV-Webdesign ist ein innovativer Gegenentwurf zu den vielen Kassenseiten, die Kunden bereits unzählige Male gesehen haben

Methodik.

Insgesamt werden 30 marktführende GKVn aller Kassenarten auf den Prüfstand gestellt, wie qualifiziert die Kundenberater E-Mail-Anfragen von Kunden bearbeiten und wie kundenfreundlich sich die Kassenwebseiten präsentieren. Im Rahmen des Mystery-Mail-Tests wurden im 1. Halbjahr 2022 1.500 Kundenanfragen an die Kassen versandt. Das Bewertungsszenario für E-Mail-Kommunikation und Webseiten basiert auf einem gewichteten Analysemodell, bestehend aus 50 Qualitätsindikatoren. Neben dem Gesamtergebnis wurden für jede Kasse Qualitätskennzahlen zu Antwortqualität und Responsequoten der E-Mail-Kommunikation sowie zu Content, Transaktionsfähigkeit, Dialogstärke und Design der Webseite errechnet. Der Vergleich mit dem Vorjahr ermöglicht ein kontinuierliches Qualitätsmonitoring.