Digi-Check:
Qualitätstest der Kontaktkanäle E-Mail und Webseite aus Kundenperspektive.

Was ist der Digi-Check?

Unser Digi-Check ist ein wissenschaftlich fundierter Markttest der E-Mail-Kommunikation und der Webseiten von Krankenkassen, der seit vielen Jahren fest in der GKV-Branche etabliert ist. Die marktführenden Kassen setzen den Digi-Check als Qualitätsmess-, Controlling- und Steuerungsinstrument für ihr E-Mail-Management und für die Weiterentwicklung der Webseiten ein. Product Owner, Agenturen und IT-Dienstleister nutzen das strukturiert aufbereitete Marktwissen, um die digitalen Kontaktkanäle zu den Kunden auf Kurs zu bringen. Den Untersuchungsrahmen geben die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden vor.

Alleinstellungsmerkmale und Nutzen.

Umfang und inhaltliche Tiefe der Untersuchung sind in der Branche einzigartig.
Realitätsgetreues, praxisbewährtes Testszenario (Alltags- und Praxisbezug).
Untersuchung stringent aus der Perspektive von echten Kunden und Versicherten auf Basis realer Use Cases und Fragen zu KV-Sachverhalten.
Wissenschaftlich evaluiertes Forschungssetting.
Verzahnung von Wissenschaft und Praxis basierend auf 20jährigem GKV-praktischem Erfahrungsschatz der Studienmacher.
Neutral und objektiv, unbeeinflusst und transparent.
Validierte Wettbewerbs-Benchmarks und Rankingkennziffern der wichtigsten GKV-Marktplayer.
Direkt umsetzbare Learnings und To do‘s für Prozessmanagement, Mitarbeiterschulungen, Agenturbriefings, Organisations- und Kommunikationsprojekte, Contentstrategie und Marketing.
Individuell maßgeschneiderte Ergebnisaufbereitung.
Transparentes Qualitätsmess-, Controlling- und Steuerungsinstrument für das E-Mail-Management und die Weiterentwicklung der Webseite.
Verankert in den Unternehmenszielen der Kassen.
Langjährig in der GKV-Branche etabliert.

Ergebnis Digi-Check 2024.

Der neue Gesamtsieger im Digi-Check 2024 der Krankenkassen ist die VIACTIV, dicht gefolgt von der DAK und der BIG auf den Rängen zwei und drei. Die BARMER belegt analog des Vorjahres Platz 4. Zur Spitzengruppe im Gesamtranking gehören außerdem die AOK Rheinland/Hamburg und die SBK, beide gleichauf auf Platz 5.

Das weitere Wettbewerbsfeld folgt mit sehr deutlichem Abstand. Insgesamt 4 Kassen erzielen ein Servicelevel, das unterhalb der 30%-Qualitätsmarke liegt.

Bei der Antwortqualität im E-Mail-Check, bestehend u.a. aus Problemlösungskompetenz, Individualität, Freundlichkeit, Prozessabwicklung, Vertriebsstärke, zeigen vier Kassen einen Spitzenservice: VIACTIV, AOK Rheinland/Hamburg, DAK und SBK. Besonders wertzuschätzen ist, dass es den vier E-Mail-Siegern in 2024 erneut gelungen ist, die von den Kunden erlebte Servicequalität auf dem bereits im Vorjahr erreichten hohen Qualitätslevel stabil zu halten.

Im Marktdurchschnitt hat sich die Antwortqualität der Kassen verschlechtert. Nur ein Fünftel der Rückantworten löst das geschilderte Kundenanliegen fachkundig, vollständig und inhaltlich zufriedenstellend. Kassen, die in das E-Mail-Prozessmanagement und in die Mitarbeiter investiert haben, erzielen 2024 signifikant bessere Ergebnisse als in den Vorjahren.

Testsieger im umfangreichen Website-Check ist analog des letztjährigen Digi-Checks die BARMER. Anhand eines feingranularen Testszenarios wurde ermittelt, wie nutzerfreundlich sich die Kassen-Webseiten hinsichtlich Content, Transaktionsfähigkeit, Dialogstärke sowie Optik und Design präsentieren. Gleichauf mit der BIG erzielt die BARMER beim Content das marktbeste Ergebnis, während die BG die bestplatzierte Kasse bei der Transaktionsfähigkeit ist. Der unangefochtene Testsieger bei der Dialogfreundlichkeit der Webseite bleibt die DAK. Durch freundliche, gut dosierte und individuell passende Kommunikationsangebote vermittelt die DAK-Webseite das gute Gefühl, an jeder Stelle der Kundenreise auf fachkompetente Unterstützung zählen zu können.

Methodik.

Insgesamt werden 26 marktführende GKVn aller Kassenarten auf den Prüfstand gestellt, wie qualifiziert die Kundenberater E-Mail-Anfragen von Kunden bearbeiten und wie nutzerfreundlich sich die Kassenwebseiten präsentieren. Im Rahmen des Mystery-Mail-Tests wurden im Zeitraum von März bis Juli insgesamt 1.300 Kundenanfragen an die Kassen versandt. Das Bewertungsszenario für E-Mail-Kommunikation und Webseiten basiert auf einem gewichteten Analysemodell, bestehend aus 58 Qualitätsindikatoren.

Neben dem Gesamtergebnis wurden für jede Kasse Qualitätskennzahlen zu Antwortqualität und Responsequote der E-Mail-Kommunikation sowie zu Content, Transaktionsfähigkeit, Dialogstärke und Design der Webseite errechnet. In den Website-Test integriert sind u. a. konkrete Use Case-Aufgabenstellungen zu KV-Sachverhalten, wie Krankengeld, Mutterschaftsgeld, Haushaltshilfe, Pflege, Bonusprogramm, Zahnreinigung, Online-Geschäftsstelle und Zuzahlungsbefreiung, die von den Testkunden im Alltagsmodus zu erledigen waren.

Benchmark-Vergleiche mit den Vorjahren und mit den Wettbewerbern ermöglichen ein kontinuierliches Qualitätsmonitoring. Das Forschungssetting wird jährlich weiterentwickelt und an die aktuellen Marktherausforderungen angepasst.