Digi-Check:
Qualitätstest der Kontaktkanäle E-Mail und Webseite aus Kundenperspektive.
Was ist der Digi-Check?
Unser Digi-Check ist ein wissenschaftlich fundierter Markttest der E-Mail-Kommunikation und der Webseiten von Krankenkassen, der seit vielen Jahren fest in der GKV-Branche etabliert ist. Die marktführenden Kassen setzen den Digi-Check als Qualitätsmess-, Controlling- und Steuerungsinstrument für ihr E-Mail-Management und für die Weiterentwicklung der Webseiten ein. Product Owner, Agenturen und IT-Dienstleister nutzen das strukturiert aufbereitete Marktwissen, um die digitalen Kontaktkanäle zu den Kunden auf Kurs zu bringen. Den Untersuchungsrahmen geben die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden vor.
Alleinstellungsmerkmale und Nutzen.
- Umfang und inhaltliche Tiefe der Untersuchung sind in der Branche einzigartig.
- Realitätsgetreues, praxisbewährtes Testszenario (Alltags- und Praxisbezug).
- Untersuchung stringent aus der Perspektive von echten Kunden und Versicherten auf Basis realer Use Cases und Fragen zu KV-Sachverhalten.
- Wissenschaftlich evaluiertes Forschungssetting.
- Verzahnung von Wissenschaft und Praxis basierend auf mehr als 20jährigem GKV-praktischem Erfahrungsschatz der Studienmacher.
- Neutral und objektiv, unbeeinflusst und transparent.
- Validierte Wettbewerbs-Benchmarks und Rankingkennziffern der wichtigsten GKV-Marktplayer.
- Direkt umsetzbare Learnings und To do‘s für Prozessmanagement, Mitarbeiterschulungen, Agenturbriefings, Organisations- und Kommunikationsprojekte, Contentstrategie und Marketing.
- Individuell maßgeschneiderte Ergebnisaufbereitung.
- Transparentes Qualitätsmess-, Controlling- und Steuerungsinstrument für das E-Mail-Management und die Weiterentwicklung der Website.
- Verankert in den Unternehmenszielen der Kassen.
- Langjährig in der GKV-Branche etabliert.
Ergebnis Digi-Check 2025.
Gesamtsieger im Digi-Check 2025 ist ein Kassenduo: Die BIG und die VIACTIV belegen mit einem Servicelevel von 75% die Spitzenplatzierung. Auf den Rängen drei bis fünf folgen SBK, DAK und BARMER.
Beim Verfolgerfeld des Wettbewerbsrankings zeigen sich kaum Qualitätsunterschiede in den digitalen Kundenservices. Im Schlussfeld rangieren 3 Kassen, deren Servicequalität nur knapp die 30%-Marke erreicht oder sogar darunter liegt: Novitas BKK, mkk und Mobil Krankenkasse.
Bei der Antwortqualität im E-Mail-Check, bestehend u.a. aus Problemlösungskompetenz, Individualität, Freundlichkeit, Prozessabwicklung, Vertriebsstärke, zeigen vier Kassen einen Spitzenservice: VIACTIV, SBK, BIG und AOK Rheinland/Hamburg. Erneut ist es der VIACTIV, der SBK und der AOK Rheinland/Hamburg gelungen, die von den Kunden erlebte Servicequalität auf dem bereits im Vorjahr erreichten hohen Qualitätslevel stabil zu halten. Die BIG hat den Sprung unter die TOP 3 geschafft.
Im Marktdurchschnitt hat sich die Antwortqualität der Kassen im dritten Jahr in Folge verschlechtert. Die Antwortqualität der Kassen auf E-Mail-Kundenanfragen liegt in 2025 auf einem Servicelevel von 43%. Nur ein Fünftel der Rückantworten löst das geschilderte Kundenanliegen fachkundig, vollständig und inhaltlich zufriedenstellend - ein Befund, der die Erwartungen der digital affinen Kunden weit verfehlt.
Auch die Responsequote hat sich rückläufig entwickelt. Im Marktdurchschnitt blieben 28% der Kundenanfragen komplett unbeantwortet. Eine 100%-ig zuverlässige Responsequote erzielte ausschließlich die SBK.
Testsieger im umfangreichen Website-Check ist analog der letztjährigen Digi-Checks die BARMER. Anhand eines feingranularen Testszenarios wurde ermittelt, wie nutzerfreundlich sich die Kassen-Webseiten hinsichtlich Content, Transaktionsfähigkeit, Dialogstärke sowie Optik und Design präsentieren. Gleichauf mit der TK erzielt die BARMER beim Content das marktbeste Ergebnis, während die BIG die bestplatzierte Kasse bei der Transaktionsfähigkeit ist. Die DAK hat die dialogfreundlichste Website.
Methodik.
Insgesamt werden 26 marktführende GKVn aller Kassenarten auf den Prüfstand gestellt, wie qualifiziert die Kundenberater E-Mail-Anfragen von Kunden bearbeiten und wie nutzerfreundlich sich die Kassenwebseiten präsentieren. Im Rahmen des Mystery-Mail-Tests wurden im Zeitraum von Februar bis Mai insgesamt 1.300 Kundenanfragen an die Kassen versandt. Das Bewertungsszenario für E-Mail-Kommunikation und Webseiten basiert auf einem gewichteten Analysemodell, bestehend aus 59 Qualitätsindikatoren.
Neben dem Gesamtergebnis wurden für jede Kasse Qualitätskennzahlen zu Antwortqualität und Responsequote der E-Mail-Kommunikation sowie zu Content, Transaktionsfähigkeit, Dialogstärke und Design der Webseite errechnet. In den Website-Test integriert sind u. a. konkrete Use Case-Aufgabenstellungen zu KV-Sachverhalten, wie Krankengeld, Mutterschaftsgeld, Haushaltshilfe, Pflege, Bonusprogramm, Zahnreinigung, Online-Geschäftsstelle und Zuzahlungsbefreiung, die von den Testkunden im Alltagsmodus zu erledigen waren.
Benchmark-Vergleiche mit den Vorjahren und mit den Wettbewerbern ermöglichen ein kontinuierliches Qualitätsmonitoring. Das Forschungssetting wird jährlich weiterentwickelt und an die aktuellen Marktherausforderungen angepasst.
Ranking.
Antwortqualität.
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