Digi-Check:
Qualitätstest der Kontaktkanäle E-Mail und Webseite aus Kundenperspektive.
Was ist der Digi-Check?
Unser Digi-Check ist ein wissenschaftlich fundierter Markttest der E-Mail-Kommunikation und der Webseiten von Krankenkassen, der seit vielen Jahren fest in der GKV-Branche etabliert ist. Die marktführenden Kassen setzen den Digi-Check als Qualitätsmess-, Controlling- und Steuerungsinstrument für ihr E-Mail-Management und für die Weiterentwicklung der Webseiten ein. Product Owner, Agenturen und IT-Dienstleister nutzen das strukturiert aufbereitete Marktwissen, um die digitalen Kontaktkanäle zu den Kunden auf Kurs zu bringen. Den Untersuchungsrahmen geben die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden vor.
Alleinstellungsmerkmale und Nutzen.
- Umfang und inhaltliche Tiefe der Untersuchung sind in der Branche einzigartig.
- Realitätsgetreues, praxisbewährtes Testszenario (Alltags- und Praxisbezug).
- Untersuchung stringent aus der Perspektive von echten Kunden und Versicherten auf Basis realer Use Cases und Fragen zu KV-Sachverhalten.
- Wissenschaftlich evaluiertes Forschungssetting.
- Verzahnung von Wissenschaft und Praxis basierend auf mehr als 25jährigem GKV-praktischem Erfahrungsschatz der Studienmacher.
- Neutral und objektiv, unbeeinflusst und transparent.
- Validierte Wettbewerbs-Benchmarks und Rankingkennziffern der wichtigsten GKV-Marktplayer.
- Direkt umsetzbare Learnings und To do‘s für Prozessmanagement, Mitarbeiterschulungen, Agenturbriefings, Organisations- und Kommunikationsprojekte, Contentstrategie und Marketing.
- Individuell maßgeschneiderte Ergebnisaufbereitung.
- Transparentes Qualitätsmess-, Controlling- und Steuerungsinstrument für das E-Mail-Management und die Weiterentwicklung der Website.
- Verankert in den Unternehmenszielen der Kassen.
- Langjährig in der GKV-Branche etabliert.
Ergebnis Digi-Check 2026.
Mit einem Gesamtergebnis von 78% ist die DAK-Gesundheit erstmalig Sieger im Digi-Check 2026. Auf den Rängen zwei bis fünf folgen BIG, VIACTIV, SBK und BARMER.
Im Verfolgerfeld des Wettbewerbsrankings zeigen sich kaum Qualitätsunterschiede in den digitalen Kundenservices. Auf den Schlussplätzen befinden sich die Mobil Krankenkasse und die Novitas BKK, deren Servicequalität ein Level von weniger als 25% erreicht.
Die Antwortqualität im E-Mail-Check untersucht, wie lösungsorientiert, individuell, freundlich und vertriebsstark Kundenanfragen zu KV-Themen und zum Kassenwechsel beantwortet werden. Statt KI-generierter Textbaustein-Mails erwarten die Kunden von den Rückantworten einer Krankenkasse menschliche Nähe und Empathie. Vier Kassen gelingt es, die Anliegen von potenziellen Neukunden nicht nur fachkompetent, sondern auch empathisch zu lösen: AOK Rheinland/Hamburg, SBK, VIACTIV und DAK-Gesundheit. Die AOK Rheinland/Hamburg ist erstmals Testsieger in der E-Mail-Kommunikation.
Im Marktdurchschnitt setzt sich der Abwärtstrend der letzten Jahre in der Antwortqualität leider weiter fort: Mit einem Qualitätslevel von nur 42% werden die untersuchten Krankenkassen den Ansprüchen an eine kundenfreundliche E-Mail-Beratung insgesamt viel zu wenig gerecht. Ein Großteil der Kassen-Antworten hinterlässt das ungute Gefühl, dass Neukunden nicht willkommen und Bestandskunden lästig sind.
Neben der Antwortqualität schwächelt auch die Responsequote der Kassenantworten. Im Marktdurchschnitt blieben 22% der Kundenanfragen vollständig unbeantwortet. Die AOK Rheinland/Hamburg ist die einzige Krankenkasse im Test, die eine zuverlässige Responsequote von 100% erreicht.
Testsieger im Website-Check 2026 ist ein Duo aus BIG und DAK-Gesundheit, dicht gefolgt von der BARMER. Die contentstärksten Webseiten im Test stammen von BIG, BARMER und TK, während die Webseite der DAK-Gesundheit durch eine nutzerzentrierte Transaktionsfähigkeit sowie durch besondere Dialogfreundlichkeit überzeugt.
Da die Bedeutung von KI als Traffic-Quelle für Webseiten aktuell rasant zunimmt, müssen die Kassen dafür Sorge tragen, dass ihr Kundenzugang nicht von der allgemeinen KI übernommen wird, sondern in eigener Regie verbleibt. Für die Weiterentwicklung der Kassenwebseiten bedeutet dies, dass Investitionen in Aufbau und Struktur erforderlich sind, um von KI-Tools wie ChatGPT, Gemini oder Claude gefunden zu werden.
Methodik.
Insgesamt wurden 25 marktbedeutende GKVn aller Kassenarten auf den Prüfstand gestellt, wie qualifiziert die Kundenberater E-Mail-Anfragen von Kunden bearbeiten und wie nutzerfreundlich sich die Kassenwebseiten präsentieren. Im Rahmen des Mystery-Mail-Tests wurden im Zeitraum von Februar bis Mai 2026 insgesamt 1.250 Kundenanfragen an die Kassen versandt. Das Bewertungsszenario für E-Mail-Kommunikation und Webseiten basiert auf einem gewichteten Analysemodell, bestehend aus 60 Qualitätsindikatoren.
Neben dem Gesamtergebnis wurden für jede Kasse Qualitätskennzahlen zu Antwortqualität und Responsequote der E-Mail-Kommunikation sowie zu Content, Transaktionsfähigkeit, Dialogstärke und Design der Webseite errechnet. In den Website-Test integriert sind u. a. konkrete Use Case-Aufgabenstellungen zu KV-Sachverhalten, wie Krankengeld, Mutterschaftsgeld, Haushaltshilfe, Pflege, Bonusprogramm, Zahnreinigung, Zuzahlungsbefreiung, Online-Geschäftsstelle und Video-Sprechstunde, die von den Testkunden im Alltagsmodus zu erledigen waren. Ein zentraler Fokus lag auf Usability, Qualität und Intelligenz der Suchfunktion.
Benchmark-Vergleiche mit den Vorjahren und mit den Wettbewerbern ermöglichen ein kontinuierliches Qualitätsmonitoring. Das Forschungssetting wird jährlich weiterentwickelt und an die aktuellen Marktherausforderungen angepasst.
Ranking.
Antwortqualität.
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