Digi-Check:
Qualitätstest der Kontaktkanäle E-Mail und Webseite aus Kundenperspektive.

Was ist der Digi-Check?

Unser Digi-Check ist ein wissenschaftlich fundierter Markttest der E-Mail-Kommunikation und der Webseiten von Krankenkassen, der seit vielen Jahren fest in der GKV-Branche etabliert ist. Die marktführenden Kassen setzen den Digi-Check als Qualitätsmess-, Controlling- und Steuerungsinstrument für ihr E-Mail-Management und für die Weiterentwicklung der Webseiten ein. Product Owner, Agenturen und IT-Dienstleister nutzen das strukturiert aufbereitete Marktwissen, um die digitalen Kontaktkanäle zu den Kunden auf Kurs zu bringen. Den Untersuchungsrahmen geben die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden vor.

Alleinstellungsmerkmale und Nutzen.

Umfang und inhaltliche Tiefe der Untersuchung sind in der Branche einzigartig.
Realitätsgetreues, praxisbewährtes Testszenario (Alltags- und Praxisbezug).
Untersuchung stringent aus der Perspektive von echten Kunden und Versicherten.
Wissenschaftlich evaluiertes Forschungssetting.
Verzahnung von Wissenschaft und Praxis basierend auf 20jährigem GKV-praktischem Erfahrungsschatz der Studienmacher.
Neutral und objektiv, unbeeinflusst und transparent.
Validierte Wettbewerbs-Benchmarks und Rankingkennziffern der wichtigsten GKV-Marktplayer.
Direkt umsetzbare Learnings und To do‘s für Prozessmanagement, Mitarbeiterschulungen, Agenturbriefings, Organisations- und Kommunikationsprojekte, Contentstrategie und Marketing.
Individuell maßgeschneiderte Ergebnisaufbereitung.
Transparentes Qualitätsmess-, Controlling- und Steuerungsinstrument für das E-Mail-Management und die Weiterentwicklung der Webseite.
Verankert in den Unternehmenszielen der Kassen.
Langjährig in der GKV-Branche etabliert.

Ergebnis Digi-Check 2023.

Gesamtsieger im Digi-Check der Krankenkassen ist die BIG mit hauchdünnem Vorsprung vor DAK und VIACTIV. Die BARMER belegt Platz 4. Das Spitzenquartett dieser vier Kassen hält den Wettbewerb mit deutlichem Abstand auf Distanz.

Bei der Antwortqualität im E-Mail-Check (bestehend u.a. aus Problemlösungskompetenz, Individualität, Empathie und Prozessabwicklung) konnten VIACTIV, SBK, AOK Rheinland/HH und DAK ihre Spitzenpositionen verteidigen. Diese vier Kassen punkten durch einen ausgezeichneten E-Mail-Service für die Kunden. Obgleich sich im Marktdurchschnitt die Problemlösungsquote in der E-Mail-Kommunikation von 18% auf 25% im Vergleich zum Vorjahr verbessert hat, werden die Kunden per E-Mail von ihren Kassen immer noch viel zu häufig mit abwimmelnden Textkonserven abgespeist.

Analog zum Vorjahr hat die BARMER die servicestärkste Webseite und erzielt bei Content sowie Transaktionsfähigkeit das jeweils marktbeste Ergebnis. Testsieger bei der Dialogfreundlichkeit des Webauftritts ist die DAK. Hier wird der Nutzer an jeder Stelle der digitalen Customer Journey dialogoffen begleitet.

Methodik.

Insgesamt werden 25 marktführende GKVn aller Kassenarten auf den Prüfstand gestellt, wie qualifiziert die Kundenberater E-Mail-Anfragen von Kunden bearbeiten und wie kundenfreundlich sich die Kassenwebseiten präsentieren. Im Rahmen des Mystery-Mail-Tests wurden im 1. Halbjahr 2023 1.250 Kundenanfragen an die Kassen versandt. Das Bewertungsszenario für E-Mail-Kommunikation und Webseiten basiert auf einem gewichteten Analysemodell, bestehend aus 58 Qualitätsindikatoren. Neben dem Gesamtergebnis wurden für jede Kasse Qualitätskennzahlen zu Antwortqualität und Responsequoten der E-Mail-Kommunikation sowie zu Content, Transaktionsfähigkeit, Dialogstärke und Design der Webseite errechnet. Der Vergleich mit dem Vorjahr und mit den Wettbewerbern ermöglicht ein kontinuierliches Qualitätsmonitoring. Das Forschungssetting wird jährlich weiterentwickelt und an die aktuellen Marktherausforderungen angepasst.