Digi-Check 2020:
Wie servicestark sind die
Krankenkassen im Internet?
Ergebnis
Gerade in Zeiten von Corona zeigt sich die Wichtigkeit von einwandfrei funktionierenden Online-Prozessen und Serviceangeboten für die Versicherten von Krankenkassen. Im „Digi-Check“ von hc:spirit, einem marktrepräsentativen Test von E-Mail-Kommunikation und Webseiten von Krankenkassen, sind die BARMER und die VIACTIV Krankenkasse klare Spitzenreiter. Die BARMER hat zudem die kundenfreundlichste Webseite. Die VIACTIV Krankenkasse und die SBK bieten den mit Abstand besten E-Mail-Service.
Methodik
Anhand eines wissenschaftlich fundierten und realitätsgetreuen Bewertungsszenarios wurde getestet, wie qualifiziert die Kunden per E-Mail beraten werden und wie kundenfreundlich sich die Kassenwebseiten präsentieren. Im Rahmen des Mystery-Mail-Tests wurden 1.500 Kundenanfragen an die Kassen versandt. Insgesamt wurde jede Kasse anhand von 53 Einzelkriterien geprüft, deren Bewertung in ein gewichtetes Analysemodell einfloss.
Zusätzlich zum Gesamtergebnis wurden für jede Kasse Qualitätskennzahlen zu E-Mail-Kommunikation, Content, Transaktionsfähigkeit, Dialogstärke sowie Design der Webseite errechnet.
Nutzen
Krankenkassen nutzen den Digi-Check als Qualitätssicherungs- und Controllinginstrument, als Schwachstellen- und Fehler-Indikator der Prozessabwicklung, als Schulungsinstrument für die Mitarbeiter, als Ideengeber der Weiterentwicklung der Webseite und als Marktmonitor.
Studienexposé.
Hier können Sie das Studienexposé für Ihre Kasse anfordern:
kl@hc-spirit.de
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