Digi-Check 2021:
Wie servicestark sind die
Krankenkassen im Internet?

Ergebnis.

Unser Testsieger im Digi-Check von E-Mail-Kommunikation und Webseiten 2021 ist die VIACTIV Krankenkasse. Die BARMER hat die kundenfreundlichste Webseite - mit Bestbewertungen in Content, Transaktionsfähigkeit, Dialogfreundlichkeit sowie Design und Optik. Den mit Abstand besten E-Mail-Service für die Kunden bieten die VIACTIV und die SBK. Hinsichtlich Fachkompetenz, inhaltlicher Perfektion und Empathie ist die Mailkonversation dieser beiden Kassen ein echter Wettbewerbsbenchmark. Die größte Verbesserung im Vorjahresvergleich des Gesamtrankings erzielte die DAK.

Methodik.

Anhand eines wissenschaftlich fundierten, praxisbewährten und realitätsgetreuen Bewertungsszenarios wurde untersucht, wie qualifiziert die die Krankenkassen per E-Mail beraten und wie kundenfreundlich sich die Kassenwebseiten präsentieren. Analog zum Vorjahr waren 30 marktführende GKVn aller Kassenarten im Test. 

Im Rahmen des Mystery-Mail-Tests wurden im 1. Halbjahr 2021 insgesamt 1.500 Kundenanfragen an die Kassen versandt. Das Bewertungsszenario für E-Mail-Kommunikation und Webseiten basiert auf einem gewichteten Analysemodell, bestehend aus 51 Qualitätsindikatoren.

Neben dem Gesamtergebnis wurden für jede Kasse Qualitätskennzahlen zu Antwortqualität, Responsequoten, Content, Transaktionsfähigkeit, Dialogstärke sowie Design der Webseite errechnet. Der Vergleich mit dem Vorjahr ermöglicht ein kontinuierliches Qualitätsmonitoring. Der methodische Ansatz der Studie basiert strikt auf der Perspektive der Kunden, der Versicherten und der Patienten.

Nutzen.

Krankenkassen nutzen den Digi-Check als Qualitätssicherungs- und Controllinginstrument, als Schwachstellen- und Fehler-Indikator der Prozessabwicklung, als Schulungsinstrument für die Mitarbeiter, als Ideengeber der Weiterentwicklung der Webseite für Product Owner und Agenturen sowie als Marktmonitor.

Studienexposé.
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