Newsletter-Check 2025
Wie kann der Krankenkassen-Newsletter der Gefahr eines Abgleitens in die Bedeutungslosigkeit entkommen und zu einem modernen Kanal der Versichertenkommunikation entwickelt werden?
Unsere repräsentative Marktuntersuchung aus der Perspektive der Versicherten soll helfen, den Newsletter-Kanal zukunftsfit zu machen.
Anhand topaktueller, tiefgründiger Testergebnisse sowie anschaulich aufbereiteter Best Practices aus dem GKV-Markt zeigt die Studie, wie ein personalisierter Kassen-Newsletter im Versichertenalltag Relevanz erzeugen kann.
Warum der Newsletter-Kanal 2026 für Krankenkassen relevanter denn je ist.
- Angesichts der sich ständig ändernden Algorithmen in den sozialen Medien und Suchmaschinen war es für Krankenkassen noch nie so schwierig, ihre Zielgruppen regelmäßig zu erreichen.
- Der Kassen-Newsletter ist ein effektiver und kostengünstiger Kanal, der das Potenzial hat, relevante Zielgruppen mit personalisiertem Gesundheitscontent zu versorgen.
- Newsletter schaffen eine direkte Verbindung zwischen Absender und Leserschaft, und zwar ohne Umweg über Social-Media-Algorithmen, welche die Sichtbarkeit jederzeit einschränken und für jeden Klick Geld verlangen können.
- Krankenkassen können mit einem Newsletter qualitativ hochwertigen, personalisierten Gesundheitscontent direkt an Zielgruppen senden, die sich bewusst dafür entschieden haben. Das sorgt für hohe Kundenbindung, verlässliche Reichweite und eine unabhängige Kommunikationsbasis.
- Für das Kommunikationsproblem der Kassen kann der Newsletter als echter Problemlöser fungieren – vorausgesetzt, der Kanal erhält eine Verjüngungskur.
Das können Sie von der Newsletter-Studie erwarten.
- Marktüberblick und valide Wettbewerbs-Benchmarks zur Qualität der Kassen-Newsletter.
- Strukturiertes Qualitätsmess-, Controlling- und Steuerungsinstrument.
- Entscheidungsunterstützung bei der strategischen Neujustierung und beim operativen Finetuning des Newsletter-Kanals.
- Konkret umsetzbare Learnings und praxisrelevante Handlungsempfehlungen für die Weiterentwicklung des eigenen Kassen-Newsletters, für Organisations- und Kommunikationsprojekte, für Contentstrategie, Marketing und Agenturbriefings.
- Ergebnisreport ist einfach konsumierbar, übersichtlich visualisiert, transparent nachvollziehbar und managementtauglich.
- Erkenntnisse sind aktuell exploriert und strategisch belastbar.
- Individualsisierte, für die eigene Kasse maßgeschneiderte Ergebnisaufbereitung.
Studiensteckbrief.
Für unseren repräsentativen Markttest haben wir im Januar 2025 die Newsletter der TOP 50 gesetzlichen Kassen abonniert und einem 9-monatigen, fachlichen Screening unterzogen. Der marktrepräsentative Newsletter-Check basiert auf einer Stichprobe aus 30 Kassen.
- Pre-Analyse Januar - August 2025: Abonnement, Screening und Dokumentation aller Kunden-Newsletter der TOP 50-Kassen mit öffentlich zugänglichen Newsletter-Service.
- Feldarbeit Newsletter-Check September – November 2025.
- Kassen-Stichprobe bestehend aus 30 GKVn: TK, BARMER, DAK-Gesundheit, AOK Bayern, AOK Baden-Württemberg, AOK PLUS, AOK Niedersachsen, AOK Rheinland/Hamburg (vigo), AOK NordWest, AOK Hessen, AOK Nordost, AOK Rheinland-Pfalz/Saarland, AOK Bremen/ Bremerhaven, IKK classic, IKK gesund plus, KKH, Mobil Krankenkasse, hkk, Audi BKK, VIACTIV, Pronova BKK, Bahn BKK, mkk, mhplus KK, vivida bkk, BKK Gildemeister-Seidensticker, R+V BKK, BKK Pfalz, Energie-BKK, Heimat Krankenkasse.
- Newsletter-Stichprobe: Analysiert wurden jeweils drei zeitlich aufeinanderfolgende und zum Testzeitpunkt aktuelle Newsletter-Ausgaben.
- Gesamtstichprobe: 90 Newsletter-Ausgaben.
- Qualitätsbewertungsverfahren: Gewichtetes Bewertungsmodell, basierend auf realen und aktuellen Nutzerbedürfnissen, strikt fokussiert auf die Kunden-perspektive.
- Wissenschaftlich fundierte Analyse von 40 Qualitätsindikatoren zu 6 Newsletter-Kernbereichen: Zugang, Anmeldeprozess & Personalisierung, Content, Optik & Design, Funktionale Features, Nutzwert & Relevanz.
Testsieger 2025 im Newsletter-Check.
- Mit einem Gesamtergebnis von 93% hat die BARMER den kundenfreundlichsten Newsletter im Test, gefolgt von den AOKn und der TK.
- Im Marktdurchschnitt erreichen die untersuchten Newsletter insgesamt ein Ergebnis von 61%.
- Insbesondere beim Newsletter-Content zeigen sich große Potenziale: Hier erzielen die untersuchten Kassen-Newsletter im Durchschnitt gerade einmal 55%.
- Personalisierungsmöglichkeiten werden vom Großteil der Kassen-Newsletter nicht genutzt.
Studienreport.
- Individualisierter, kassenspezifischer Ergebnisbericht.
- Stärken-/ Schwächen-Analyse zu jedem einzelnen der 40 Einzelkriterien.
- Wettbewerbs-Benchmarks.
Hier können Sie das Studienexposé anfordern: kade-lamprecht@hc-spirit.de
Neuauflage 2024: Beraterchats und Chatbots im Kundenservice der GKV
Ist der Hype um ChatGPT schon vorbei?
Ist die Vorstellung, dass künstliche Intelligenz zum digitalen Kompass für den Kundenservice von Krankenkassen wird, nur heiße Luft? ChatGPT hat das Potenzial, den Kundendialog neu zu gestalten. Steigende Prozesseffizienz gepaart mit Empathie und Menschlichkeit können zu völlig neuen Serviceerlebnissen der Kunden führen.
Anfang 2021 haben wir die Chatkanäle von Krankenkassen erstmals in einer Studie unter die Lupe genommen. Das mutmachende Ergebnis damals: Beraterchat und Chatbot avancieren zu gleichwertigen Kunden-Touchpoints in der Kommunikation der Krankenkasse mit den Versicherten und Neukunden. In der Zwischenzeit haben viele Kassen weiter in ihre Chatangebote investiert – einige haben jedoch auch zurückgerudert.
Wie es um das Angebot und die Servicequalität von Beraterchat und Chatbots in der GKV steht, haben wir in der Neuauflage unserer Kundenchat-Studie untersucht. Welche Einsatzszenarien sind geeignet, um die Kundenberater der Krankenkassen von Routineaufgaben zu entlasten? Gehen die Kostenvorteile des Chatkanals (ggü. Telefon- und E-Mail-Kanal) mit einem Zugewinn an Beratungsqualität für die Kunden einher? Wie haben sich Fachkompetenz und Bedienkomfort der Chatkanäle seit 2021 und 2022 weiterentwickelt? Wir haben den Test gemacht und die Ergebnisse verglichen.
Studiensteckbrief: 180 Chatgespräche, 13 Kassen, 4. Welle.
In einem realitätsgetreuen Markttest wurden die Beraterchats und Chatbots von 13 der TOP 50 GKVn untersucht, die einen eigenen Kundenchatkanal betreiben. Mittels eines strukturierten Bewertungsverfahrens wurden die Mystery Chattest-Ergebnisse analysiert, in Qualitätskennziffern „übersetzt“ und mit den Vorjahren verglichen.
- 180 Chatgespräche mit Kundenberatern und Chatbots gesetzlicher Krankenkassen.
- Testszenario strikt aus der Perspektive von echten Kunden und Versicherten. Nacherlebbare Aufbereitung der Chatdialoge.
- Fragenkontext mit topaktuellem, KV-relevantem Praxisbezug und Themen-Mix.
- Analyse von 24 Qualitätsindikatoren zu Antwortqualität, Timing und Benutzerkomfort der Chatservices.
- Stichprobe: 13 der TOP 50-GKVn, die einen Beraterchat und/ oder Chatbot im Kundenservice einsetzen. Für Kassen, die sowohl einen Beraterchat als auch einen Chatbot anbieten, wurden beide Kanäle untersucht.
- Untersuchungszeitraum: Q1 2024.
- Langzeitanalyse: Zeitreihenvergleich mit den 3 Vorgängeruntersuchungen (Q1 2021, Q1 2022, Q3 2022).
Qualitätsradar für den eigenen Chatservice und Leitfaden für den Neustart eines Chatkanals.
Aus den Stärken und Schwächen der dokumentierten Chatdialoge lassen sich direkt umsetzbare Learnings für die strategische Einbindung des Chatkanals in den Kommunikations-Mix sowie für Qualitäts-, Service- und technische Verbesserungen ableiten:
- Qualitäts-Checkup: Wie gut funktionieren Beraterchat und Chatbot in der Praxis? Stärken-/ Schwächen-Analyse.
- Entscheidungswissen + Handwerkszeug: Wie kann der eigene Chatservice zu einem wertigen Qualitäts-Kommunikationskanal für die Versicherten entwickelt werden?
- Marktüberblick + Benchmarks: Aktuelle Wettbewerbsrankings und Vergleiche der Qualitätskennziffern für Kundenchat und Chatbot. Zeitreihenanalysen.
- Dokumentation + Kommentierung der Chatantworten der eigenen Kasse: Einsetzbar für die Schulung der Chat-Mitarbeiter und für das Briefing von technischen Dienstleistern und Agenturen am konkreten Use Case.
- Best Practices und Lernbeispiele von Wettbewerbern.
- Guide für den Neustart eines Chatkanals: Praxisrelevantes Entscheiderwissen.
- Learnings: Summary zu Nutzenpotenzialen und Grenzen von Beraterchat und Chatbot. E-Mail-Kanal im Vergleich. Schlüsse für die Omnikanalstrategie im Kundenservice von Krankenkassen.
Testsieger 2024.
- Die DAK hat aktuell den insgesamt besten Beraterchat (Gesamtindex 2024).
- Der beste Chatbot ist im Kundenservice der AOK Sachsen-Anhalt im Einsatz.
Stagnation statt Service- und Prozessturbo.
Die strategische Positionierung der Chatangebote zeigt je nach Krankenkasse extreme Unterschiede und differiert zwischen:
- Flagship-Kanal: Kontaktweg von hoher strategischer Relevanz innerhalb des Kommunikations-Mix
- Vertriebskanal: Eintrittstor für Neukunden mit Routing in den Vertrieb
- Lückenfüller: Überbrücker von zeitlichem Leerlauf im Callcenter
- Nice to Have-/ Alibi-Kanal: „on Hold“, läuft nebenher
- Statussymbol mit vorrangig unternehmenspolitischer Relevanz
Marktübergreifend toppen die Ergebnisse der regelbasierten Chatbots für die untersuchten Kundenanliegen die Antwortqualität der Beraterchats. Bei mehreren Kassen waren die Kunden mit Servicerückgängen statt mit Verbesserungen konfrontiert.
Studienpaket.
Das Studienpaket besteht aus 2 Reports:
- „Guide“ für den Start eines Chatkanals und für Qualitätsverbesserungen von Beraterchat und Chatbot.
- „Ergebnisreport“: Der individuell für Ihre Kasse maßgeschneiderte Report analysiert die Stärken und Schwächen und liefert anhand der kommentierten Chatdialoge praktikables Handwerkszeug, wie das Qualitätslevel Ihres Chatkanals gehoben werden kann.
Hier können Sie das Studienexposé für Ihre Kasse anfordern:
kl@hc-spirit.de
hc:spirit GmbH
Wichertstraße 16
10439 Berlin
T +49 30 446 752 09
F +49 30 446 752 75
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Dr. Evelyn Kade-Lamprecht
M +49 172 3002381
kade-lamprecht@hc-spirit.de