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Berater-Chats und Chatbots
im Kundenservice der GKV

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Warum eine Chat-Studie?

Das Aufkommen an Kundenanfragen über die digitalen Kanäle der Krankenkasse ist infolge Corona überall explodiert. Die Pandemie hat den Handlungsdruck für die Kassen extrem erhöht, in den Zukunftskanal "Kundenchat" zu investieren. In absehbarer Zukunft werden sich Berater-Chat und Chatbot fest als gleichwertige Touchpoints in der Kommunikation der Krankenkasse mit dem Versicherten etablieren.


Was wurde untersucht?

Untersucht wurden sowohl Chatgespräche mit Kundenberatern sowie auch mit Chatbots gesetzlicher Kassen. Verteilt über einen Zeitraum von 2 Monaten wurden 210 Kundenchatdialoge mit 14 der 19 TOP 50 Kassen geführt, die bereits einen professionellen Berater-Chat und/ oder einen Chatbot im Kundenservice einsetzen. Mittels eines strukturierten Bewertungsverfahren wurden die Mystery Chattest-Ergebnisse analysiert und in Qualitätskennziffern übersetzt.

Kundenchat-Guide.

Die Ergebnisse und das aus den Chatgesprächen gewonnene Praxis Know-how haben wir in einem "Kundenchat-Guide" aufbereitet, einem strukturierten Wissenskompendium mit über 80 Lern-Beispielen. Der "Chat-Guide" liefert topaktuelles Entscheidungswissen und Handwerkszeug sowohl für den Neustart eines Chatkanals als auch für Qualitätsverbesserungen bestehender Kanäle

Qualitätsradar für den eigenen Chatservice.

Aus den Stärken und Schwächen der dokumentierten Chatdialoge lassen sich direkt umsetzbare Learnings für Qualitäts-, Service- und technische Verbesserungen ableiten.

Testsieger.

Die BARMER hat den besten Berater-Chat. Mit knappen Abstand fogen DAK-Gesundheit und IKK Südwest im Wettbewerbsranking. Den besten Chatbot-Service (Gesamtergebnis) bietet die BKK GILDEMEISTER SEIDENSTICKER.


Studienexposé
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Pressemitteilung


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