Die Technologiebranche steht gerade Kopf und Health-Professionals evaluieren Einsatzmöglichkeiten von ChatGPT für die Lösung komplexer gesundheitlicher Fragestellungen. Auf den ersten Blick ist die KI von ChatGPT dem regelbasierten Algorithmus der im Einsatz befindlichen Krankenkassen-Chatbots überlegen. Welche zukünftigen Einsatzszenarien sind denkbar, um die Kundenberater der Krankenkasse von Routineaufgaben zu entlasten? Wir haben den Test gemacht und die Ergebnisse verglichen.
Anfang 2021 haben wir die Chatkanäle von Krankenkassen erstmals in einer Studie unter die Lupe genommen. Das Ergebnis: Beraterchat und Chatbot avancieren zu gleichwertigen Kunden-Touchpoints in der Kommunikation der Krankenkasse mit den Versicherten und Neukunden. In der Zwischenzeit haben die Kassen weiter in ihre Chatangebote investiert. Wie es um die Servicequalität von Beraterchat und Chatbots steht, haben wir in der Neuauflage unserer Kundenchat-Studie untersucht. Gehen die Kostenvorteile des Chatkanals (ggü. Telefon- und E-Mail-Kanal) mit einem Zugewinn an Beratungsqualität für die Kunden einher? Wie haben sich Fachkompetenz und Bedienkomfort der Chatkanäle seit 2021 weiterentwickelt?
In einem realitätsgetreuen Markttest wurden die Beraterchats und Chatbots von 14 marktführenden Kassen untersucht. Mittels eines strukturierten Bewertungsverfahren wurden die Mystery Chattest-Ergebnisse analysiert und in Qualitätskennziffern „übersetzt“.
Aus den Stärken und Schwächen der dokumentierten Chatdialoge lassen sich direkt umsetzbare Learnings für Qualitäts-, Service- und technische Verbesserungen ableiten:
Die DAK hat aktuell den insgesamt besten Beraterchat (Gesamtindex). Der Beraterchat der BKK Pfalz liefert die beste Antwortqualität. Der beste Chatbot ist bei der hkk im Einsatz.
Marktübergreifend toppen die Chatbot-Ergebnisse den Beraterchat. Äußerst bedenklich sind allerdings die auffälligen Qualitätsverluste bei den Kundenberaterchats seit Anfang 2022. Bei fast allen Kassen waren die Kunden mit Servicerückgängen statt mit Verbesserungen konfrontiert. Unsere kassenindividuellen Reports analysieren die Schwachstellen und liefern praktikables Handwerkszeug, wie das Qualitätslevel des Chatkanals gehoben werden kann.
Studienexposé
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