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Neuauflage 2023: Beraterchats und Chatbots im Kundenservice der GKV

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Hat ChatGPT Potenzial, ein digitaler Kompass für den Kundenservice von Krankenkassen zu werden?

Die Technologiebranche steht gerade Kopf und Health-Professionals evaluieren Einsatzmöglichkeiten von ChatGPT für die Lösung komplexer gesundheitlicher Fragestellungen. Auf den ersten Blick ist die KI von ChatGPT dem regelbasierten Algorithmus der im Einsatz befindlichen Krankenkassen-Chatbots überlegen. Welche zukünftigen Einsatzszenarien sind denkbar, um die Kundenberater der Krankenkasse von Routineaufgaben zu entlasten? Wir haben den Test gemacht und die Ergebnisse verglichen.

Update: Wie qualifiziert lösen Beraterchat und Chatbot die Anliegen von Versicherten?

Anfang 2021 haben wir die Chatkanäle von Krankenkassen erstmals in einer Studie unter die Lupe genommen. Das Ergebnis: Beraterchat und Chatbot avancieren zu gleichwertigen Kunden-Touchpoints in der Kommunikation der Krankenkasse mit den Versicherten und Neukunden. In der Zwischenzeit haben die Kassen weiter in ihre Chatangebote investiert. Wie es um die Servicequalität von Beraterchat und Chatbots steht, haben wir in der Neuauflage unserer Kundenchat-Studie untersucht. Gehen die Kostenvorteile des Chatkanals (ggü. Telefon- und E-Mail-Kanal) mit einem Zugewinn an Beratungsqualität für die Kunden einher? Wie haben sich Fachkompetenz und Bedienkomfort der Chatkanäle seit 2021 weiterentwickelt?

Studiensteckbrief: 448 Chatgespräche, 14 Kassen, 2 Wellen

In einem realitätsgetreuen Markttest wurden die Beraterchats und Chatbots von 14 marktführenden Kassen untersucht. Mittels eines strukturierten Bewertungsverfahren wurden die Mystery Chattest-Ergebnisse analysiert und in Qualitätskennziffern „übersetzt“.

  • 448 Chatgespräche mit Kundenberatern und Chatbots gesetzlicher Krankenkassen.
  • Testszenario strikt aus der Perspektive von echten Kunden und Versicherten. Nacherlebbare Aufbereitung der Chatdialoge.
  • Fragenkontext mit topaktuellem, KV-relevantem Praxisbezug und Themen-Mix.
  • Analyse von 24 Qualitätsindikatoren zu Antwortqualität, Timing und Benutzerkomfort der Chatservices.
  • Stichprobe: 14 der 26 TOP 50-GKVn, die einen Beraterchat und/ oder Chatbot im Kundenservice einsetzen. Für Kassen, die sowohl einen Beraterchat als auch einen Chatbot anbieten, wurden beide Kanäle getestet.
  • Zwei fest terminierte Erhebungswellen: Q1 2022 (Welle 1) und Q3 2022 (Welle 2)
  • Zeitreihenvergleich mit Nullmessung aus Vorgängerstudie (Q1 2021, Welle 0)

Qualitätsradar für den eigenen Chatservice und Leitfaden für den Neustart eines Chatkanals

Aus den Stärken und Schwächen der dokumentierten Chatdialoge lassen sich direkt umsetzbare Learnings für Qualitäts-, Service- und technische Verbesserungen ableiten:

  • Qualitäts-Checkup: Wie gut funktionieren Beraterchat und Chatbot in der Praxis? Stärken-/ Schwächen-Analyse.
  • Entscheidungswissen + Handwerkszeug: Wie kann der eigene Chatservice zu einem Qualitäts-Kommunikationskanal für die Versicherten entwickelt werden?
  • Marktüberblick + Benchmarks: Aktuelle Wettbewerbsrankings und Vergleiche der Qualitätskennziffern für Kundenchat und Chatbot. Zeitreihenvergleiche.
  • Dokumentation + Kommentierung der Chatantworten der eigenen Kasse: Einsetzbar für die Schulung der Chat-Mitarbeiter und für das Briefing von technischen Dienstleistern und Agenturen am konkreten Use Case.
  • Best Practices und Lernbeispiele von Wettbewerbern.
  • Entwicklungstrends (ChatGPT) und Blick in andere Branchen.
  • Learnings: Summary zu Nutzenpotenzialen und Grenzen von Beraterchat und Chatbot. E-Mail-Kanal im Vergleich. Schlüsse für die Omnikanalstrategie im Kundenservice von Krankenkassen.

Testsieger

Die DAK hat aktuell den insgesamt besten Beraterchat (Gesamtindex). Der Beraterchat der BKK Pfalz liefert die beste Antwortqualität. Der beste Chatbot ist bei der hkk im Einsatz.

Entwicklungstrend zeigt in die falsche Richtung

Marktübergreifend toppen die Chatbot-Ergebnisse den Beraterchat. Äußerst bedenklich sind allerdings die auffälligen Qualitätsverluste bei den Kundenberaterchats seit Anfang 2022. Bei fast allen Kassen waren die Kunden mit Servicerückgängen statt mit Verbesserungen konfrontiert. Unsere kassenindividuellen Reports analysieren die Schwachstellen und liefern praktikables Handwerkszeug, wie das Qualitätslevel des Chatkanals gehoben werden kann.


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