Neuauflage 2024: Beraterchats und Chatbots im Kundenservice der GKV
Ist der Hype um ChatGPT schon vorbei?
Ist die Vorstellung, dass künstliche Intelligenz zum digitalen Kompass für den Kundenservice von Krankenkassen wird, nur heiße Luft? ChatGPT hat das Potenzial, den Kundendialog neu zu gestalten. Steigende Prozesseffizienz gepaart mit Empathie und Menschlichkeit können zu völlig neuen Serviceerlebnissen der Kunden führen.
Anfang 2021 haben wir die Chatkanäle von Krankenkassen erstmals in einer Studie unter die Lupe genommen. Das mutmachende Ergebnis damals: Beraterchat und Chatbot avancieren zu gleichwertigen Kunden-Touchpoints in der Kommunikation der Krankenkasse mit den Versicherten und Neukunden. In der Zwischenzeit haben viele Kassen weiter in ihre Chatangebote investiert – einige haben jedoch auch zurückgerudert.
Wie es um das Angebot und die Servicequalität von Beraterchat und Chatbots in der GKV steht, haben wir in der Neuauflage unserer Kundenchat-Studie untersucht. Welche Einsatzszenarien sind geeignet, um die Kundenberater der Krankenkassen von Routineaufgaben zu entlasten? Gehen die Kostenvorteile des Chatkanals (ggü. Telefon- und E-Mail-Kanal) mit einem Zugewinn an Beratungsqualität für die Kunden einher? Wie haben sich Fachkompetenz und Bedienkomfort der Chatkanäle seit 2021 und 2022 weiterentwickelt? Wir haben den Test gemacht und die Ergebnisse verglichen.
Studiensteckbrief: 180 Chatgespräche, 13 Kassen, 4. Welle.
In einem realitätsgetreuen Markttest wurden die Beraterchats und Chatbots von 13 der TOP 50 GKVn untersucht, die einen eigenen Kundenchatkanal betreiben. Mittels eines strukturierten Bewertungsverfahrens wurden die Mystery Chattest-Ergebnisse analysiert, in Qualitätskennziffern „übersetzt“ und mit den Vorjahren verglichen.
- 180 Chatgespräche mit Kundenberatern und Chatbots gesetzlicher Krankenkassen.
- Testszenario strikt aus der Perspektive von echten Kunden und Versicherten. Nacherlebbare Aufbereitung der Chatdialoge.
- Fragenkontext mit topaktuellem, KV-relevantem Praxisbezug und Themen-Mix.
- Analyse von 24 Qualitätsindikatoren zu Antwortqualität, Timing und Benutzerkomfort der Chatservices.
- Stichprobe: 13 der TOP 50-GKVn, die einen Beraterchat und/ oder Chatbot im Kundenservice einsetzen. Für Kassen, die sowohl einen Beraterchat als auch einen Chatbot anbieten, wurden beide Kanäle untersucht.
- Untersuchungszeitraum: Q1 2024.
- Langzeitanalyse: Zeitreihenvergleich mit den 3 Vorgängeruntersuchungen (Q1 2021, Q1 2022, Q3 2022).
Qualitätsradar für den eigenen Chatservice und Leitfaden für den Neustart eines Chatkanals.
Aus den Stärken und Schwächen der dokumentierten Chatdialoge lassen sich direkt umsetzbare Learnings für die strategische Einbindung des Chatkanals in den Kommunikations-Mix sowie für Qualitäts-, Service- und technische Verbesserungen ableiten:
- Qualitäts-Checkup: Wie gut funktionieren Beraterchat und Chatbot in der Praxis? Stärken-/ Schwächen-Analyse.
- Entscheidungswissen + Handwerkszeug: Wie kann der eigene Chatservice zu einem wertigen Qualitäts-Kommunikationskanal für die Versicherten entwickelt werden?
- Marktüberblick + Benchmarks: Aktuelle Wettbewerbsrankings und Vergleiche der Qualitätskennziffern für Kundenchat und Chatbot. Zeitreihenanalysen.
- Dokumentation + Kommentierung der Chatantworten der eigenen Kasse: Einsetzbar für die Schulung der Chat-Mitarbeiter und für das Briefing von technischen Dienstleistern und Agenturen am konkreten Use Case.
- Best Practices und Lernbeispiele von Wettbewerbern.
- Guide für den Neustart eines Chatkanals: Praxisrelevantes Entscheiderwissen.
- Learnings: Summary zu Nutzenpotenzialen und Grenzen von Beraterchat und Chatbot. E-Mail-Kanal im Vergleich. Schlüsse für die Omnikanalstrategie im Kundenservice von Krankenkassen.
Testsieger 2024.
- Die DAK hat aktuell den insgesamt besten Beraterchat (Gesamtindex 2024).
- Der beste Chatbot ist im Kundenservice der AOK Sachsen-Anhalt im Einsatz.
Stagnation statt Service- und Prozessturbo.
Die strategische Positionierung der Chatangebote zeigt je nach Krankenkasse extreme Unterschiede und differiert zwischen:
- Flagship-Kanal: Kontaktweg von hoher strategischer Relevanz innerhalb des Kommunikations-Mix
- Vertriebskanal: Eintrittstor für Neukunden mit Routing in den Vertrieb
- Lückenfüller: Überbrücker von zeitlichem Leerlauf im Callcenter
- Nice to Have-/ Alibi-Kanal: „on Hold“, läuft nebenher
- Statussymbol mit vorrangig unternehmenspolitischer Relevanz
Marktübergreifend toppen die Ergebnisse der regelbasierten Chatbots für die untersuchten Kundenanliegen die Antwortqualität der Beraterchats. Bei mehreren Kassen waren die Kunden mit Servicerückgängen statt mit Verbesserungen konfrontiert.
Studienpaket.
Das Studienpaket besteht aus 2 Reports:
- „Guide“ für den Start eines Chatkanals und für Qualitätsverbesserungen von Beraterchat und Chatbot.
- „Ergebnisreport“: Der individuell für Ihre Kasse maßgeschneiderte Report analysiert die Stärken und Schwächen und liefert anhand der kommentierten Chatdialoge praktikables Handwerkszeug, wie das Qualitätslevel Ihres Chatkanals gehoben werden kann.
Hier können Sie das Studienexposé für Ihre Kasse anfordern:
kl@hc-spirit.de
hc:spirit GmbH
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10439 Berlin
T +49 30 446 752 09
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